5 Συμβουλές για το πώς να γίνετε ο καλύτερος Τεχνικός HelpDesk

5 / 10 / 2017
4 λεπτά
Σαμπίνα Μαχμουδόβα

Οι πελάτες ζητούν υποστήριξη. Περιμένουν μια γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση του προβλήματός τους. Πώς αντιδράτε και διαχειρίζεστε το θέμα σας έχει αντίκτυπο στην επιτυχία σας. Εδώ είναι συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να γίνετε όλα όσα μπορείτε να είστε.

Όταν οι πελάτες καλούν για υποστήριξη, θέλουν γρήγορα, αποτελεσματικά ψηφίσματα στα προβλήματά τους από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Είτε είστε μέρος του HelpDesk ή τεχνική υποστήριξη, το πώς ανταποκρίνεστε και διαχειρίζεστε το πρόβλημά τους έχει αντίκτυπο στην επιτυχία σας. Μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών αυξάνει την πιθανότητα επανάληψης της επιχείρησης. 

Ίσως ο οργανισμός σας προτιμά να χρησιμοποιεί τον όρο service desk έναντι HelpDesk. Είτε έτσι είτε αλλιώς, δεν πειράζει. Σημασία έχει πώς αποδίδεις. Ακολουθούν πέντε συμβουλές για το πώς να διαπρέψετε για να γίνετε ο καλύτερος τεχνικός HelpDesk.


Δημιουργία πίνακα ελέγχου

Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία για την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας της φροντίδας πελατών. Εάν μιλάει μόνο ένα μικρό ποσοστό ανικανοποίητων πελατών, είναι δύσκολο να μετρηθεί η απόδοση της ομάδας. Εμφάνιση των μετρήσεων προσωπικών στοιχείων και ομάδων σε ένα ταμπλό δίνει μια γρήγορη απεικόνιση της απόδοσης χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως ο χρόνος απόκρισης, ο συνολικός όγκος ανά κανάλι ή τα ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής.

Ένα ταμπλό δίνει επίσης ορατότητα στις ανάγκες των πελατών και παρέχει την ευκαιρία να βρουν άλλους τρόπους για την κάλυψη αυτών των αναγκών. Για παράδειγμα, μπορεί να δημιουργηθεί ένα εκπαιδευτικό σεμινάριο, μια ανάρτηση ιστολογίου ή μια λευκή βίβλος για την αντιμετώπιση μιας ανησυχίας ή ενός ζητήματος που μπορεί να αντιμετωπίζει ένας πελάτης. Μπορεί επίσης να είναι μια ευκαιρία για την αντιμετώπιση των επιθυμιών και των αναγκών των πελατών με την ενίσχυση των υπαρχόντων προϊόντων και υπηρεσιών.

HelpDesk στο Easy Project


Ζητήστε βοήθεια

Δεν είμαστε ειδικοί σε όλα. Ζητώντας από κάποιον συνάδελφο κάποια βοήθεια είναι μια ευκαιρία για μάθηση και ανάπτυξη. Οι συνάδελφοί σας θα σας καταλάβουν και θα σας υποστηρίξουν. Γνωρίζουν ότι την επόμενη φορά που θα παρουσιαστεί το ίδιο θέμα, θα μπορέσετε να το αντιμετωπίσετε μόνοι σας και αν χρειαστούν βοήθεια, θα είστε εκεί για να τους υποστηρίξετε. Η δημιουργία ενός περιβάλλοντος συνεργασίας θα διευκολύνει τη ροή της επικοινωνίας και θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα και την αποτελεσματικότητα της ομάδας. Το αποτέλεσμα θα είναι η βελτιωμένη ανταπόκριση στα εισιτήρια και η συνέργεια μεταξύ της ομάδας. Με το Easy Project μπορείτε εύκολα να επικοινωνήσετε με τους συναδέλφους σας και τη γνωσιακή βάση της εταιρείας, είναι πάντα μόνο μερικά κλικ μακριά.


Παρακολουθήστε τα εισιτήρια της Βοήθειας γραφείου

Ακόμη και αν το εισιτήριο είναι κλειστό, ακολουθήστε το με τον πελάτη σας. Το αποδεικνύει τη δέσμευσή σας στη δουλειά σας και ότι η φροντίδα σας. Ο πελάτης θα εκτιμήσει τη χειρονομία και πιθανότατα θα ανταποκριθεί θετικά όταν παρέχει σχόλια πελατών.


Ανοίξτε ένα εισιτήριο

Για κάθε αίτημα ή συμβάν, ανοίξτε πάντα ένα εισιτήριο. Ένα εισιτήριο υποστήριξης είναι ο καλύτερος τρόπος για να καταγράψετε όλη την εργασία που εκτελέσατε. Εξασφαλίζει τη διαχείριση κάθε αιτήματος και την παροχή απάντησης. Μπορεί να δοθεί προτεραιότητα στα εισιτήρια για να διευκολυνθεί η ροή εργασίας της ομάδας και υποστηρίζει τη συνέχεια ενός προβλήματος αν κάποιος φύγει ή πρέπει να μεταβιβάσετε το εισιτήριο σε άλλο πράκτορα.

HelpDesk στο Easy Project


Γνωρίστε τον πελάτη σας

Όταν απαντάτε στο εισιτήριο ενός πελάτη, αφιερώστε χρόνο για να ελέγξετε το ιστορικό του εισιτηρίου ή τυχόν προηγούμενα εισιτήρια που άνοιξε ο πελάτης. Λάβετε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για έναν πελάτη μπορεί να σας βοηθήσει να δώσετε την καλύτερη λύση ή να επισπεύσετε το εισιτήριο σε μια ομάδα που μπορεί να επιλύσει το πρόβλημά τους.  

Το να γίνεις ο καλύτερος τεχνικός βοήθειας απαιτεί σταθερή αφοσίωση. Ο καθένας μπορεί να έχει διαφορετικές ιδέες για το τι χρειάζεται για να είσαι ο καλύτερος, αλλά ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές θα σε βοηθήσει να διαπρέψεις και να φτάσεις στο μέρος που θέλεις να είσαι.

Όλα σε ένα λογισμικό για έναν σύγχρονο διαχειριστή έργου; Ανετα.

Αποκτήστε όλα τα ισχυρά εργαλεία για τέλειο σχεδιασμό, διαχείριση και έλεγχο έργων σε ένα λογισμικό.

Δοκιμάστε το Easy Project σε δωρεάν δοκιμή 30 ημερών

Πλήρεις δυνατότητες, προστασία SSL, καθημερινά αντίγραφα ασφαλείας, στη γεωγραφική σας τοποθεσία