Σύστημα υποστήριξης για βαριά μηχανήματα - Wirtgen America

Γιατί η λύση Easy Project επιλέχθηκε έναντι οποιουδήποτε άλλου

Το Easy Project επιλέχθηκε επειδή συνδυάστηκε ευελιξία διαμόρφωσης με μια επί τόπου λύση σε λογική τιμή. Τα άλλα συστήματα που εξετάστηκαν ήταν: Issuetrak, Redmine.

Εφαρμογή του Easy Project στην Wirtgen Αμερική

Η πλειοψηφία της υλοποίησης πραγματοποιήθηκε στην Πράγα στο κέντρο ανάπτυξης λογισμικού Easy Software. Ως τυπική διαδικασία, η διαμόρφωση πραγματοποιήθηκε για πρώτη φορά σε εφαρμογή σύννεφο με μόνο ένα μικρό δείγμα δεδομένων. Αυτό έδωσε και στις δύο πλευρές την ευκολότερη πρόσβαση στην εφαρμογή χωρίς να χρειάζεται να ανησυχείτε για πολιτικές ασφάλειας απομακρυσμένου ελέγχου. Μετά τη διαμόρφωση, η εφαρμογή εξήχθη σε μια εικονική μηχανή και εγκαταστάθηκε στους διακομιστές της Wirtgen. Τέλος, η εφαρμογή σύννεφο διαγράφηκε.

Ο πυρήνας της εφαρμογής ήταν ορίζοντας όλα τα πεδία που χρειάζονται να είναι διαθέσιμο για το εισιτήριο υποστήριξης. Αυτό δόθηκε από το Easy Project προσαρμοσμένα πεδία σε διαφορετικές μορφές, όπως η ημερομηνία, ο κατάλογος των τιμών ή η αναζήτηση στις επαφές. Τα πεδία καθορίστηκαν με τρόπο που βάσει της επείγουσας ανάγκης / προτεραιότητας ενός εισιτηρίου, δόθηκε σε κάθε εισιτήριο ένα συγκεκριμένο SLA, το οποίο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για το επίπεδο προτεραιότητας "μηδενισμού". Εκτός αυτού, α φίλτρο ειδικής εργασίας δημιουργήθηκε για να συγκεντρώσει όλα τα επείγοντα καθήκοντα. Όταν μια εργασία ικανοποιεί τις απαιτήσεις του φίλτρου, αποστέλλεται περιοδικά μια ειδοποίηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μια καθορισμένη ομάδα χρηστών. Αυτό εξασφαλίζει αυτό το πιο επείγον εισιτήριο δεν μπορεί ποτέ να αγνοηθεί.

Ένα σημαντικό μέρος της εφαρμογής ήταν ένα ορισμός των αρχικών σελίδων για φορείς υποστήριξης και μια μικρή ομάδα ανθρώπων που δημιουργούν εισιτήρια στην αίτηση. Για να εξοικονομήσουμε χρόνο, ειδικά για αυτούς, δημιουργήσαμε γρήγορους συνδέσμους στο κορυφαίο μενού, το οποίο ανακατευθύνει τους χρήστες στις σωστές φόρμες με όλα τα απαραίτητα πεδία προκαθορισμένα. Η διεπαφή χρήστη προσαρμόστηκε γραφικά χρησιμοποιώντας λογότυπο Wirtgen και εικόνες των μηχανών του Wirtgen, οι οποίες ορίστηκαν ως εικόνα φόντου για τη σελίδα σύνδεσης.

Μετά από λίγο καιρό, εντοπίσαμε ένα μικρό πρόβλημα που επιβράδυνε σημαντικά την εφαρμογή. Αρχικά είχε ρυθμιστεί ότι όλα τα εισιτήρια υποστήριξης θα εμφανίζονται σε μία από τις αρχικές σελίδες. Ωστόσο, όταν χρησιμοποιήθηκε με πραγματικά δεδομένα, αυτό σήμαινε ότι έπρεπε να φορτωθούν πληροφορίες από χιλιάδες εργασίες. Αφού ορίστηκε ένα όριο για τη φόρτωση εργασίας, η εφαρμογή επέστρεψε στη συνήθη ταχύτητά της.

Στην περίπτωση αυτή, οι μόνοι χρήστες που έλαβαν την εκπαίδευσή μας ήταν διαχειριστές. Οι υπόλοιποι χρήστες έλαβαν εκπαίδευση εσωτερικά. Στην πραγματικότητα, ο στόχος της διαμόρφωσης των αρχικών σελίδων ήταν να να χρησιμοποιούν τους χρήστες μόνο με τα δεδομένα που σχετίζονται ειδικά με αυτά.

Βασικά πλεονεκτήματα του Easy Project στην Wirtgen Αμερική

Το βασικό πλεονέκτημα της χρήσης του Easy Project είναι ότι η Wirtgen είναι σε θέση να έχει ένα ισχυρή λύση εντοπισμού θέματος που προσαρμόζεται στα αιτήματα της Wirtgen. Όλα τα εισιτήρια ενημερώνονται και αναφέρονται στη διοίκηση με τη μορφή γραφημάτων και γραφημάτων. Επιπλέον, το σύστημα παρέχει τη δυνατότητα χρήσης ενός γνωστού συστήματος όχι μόνο για την παρακολούθηση ατυχημάτων υποστήριξης αλλά και ως α εργαλείο επικοινωνίας και εργαλείο διαχείρισης έργου, παρόλο που στην πρώτη φάση, ήταν προτεραιότητα μόνο το σύστημα γραφείου υποστήριξης.

Όλοι οι τεχνικοί υποστήριξης διαθέτουν όλα τα διαθέσιμα εισιτήρια υποστήριξης. Μπορούν να τα φιλτράρουν με βάση οποιοδήποτε χαρακτηριστικό - το πιο σημαντικό είναι ότι βλέπουν τα πιο επείγοντα εισιτήρια στην κορυφή.

Για τη διοίκηση, γραφικό ταμπλό με διαφορετικά διαγράμματα και διαγράμματα. Τους επιτρέπει να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα δεδομένα που έχουν στο σύστημα. Τα γραφήματα, για παράδειγμα, δίνουν μια γρήγορη επισκόπηση του αριθμού των ατυχημάτων που υπήρχαν για κάθε μάρκα μηχανών που προσφέρει η Wirtgen America.

Τα πιο χρησιμοποιημένα εργαλεία συστήματος υποστήριξης που χρησιμοποιεί η Wirtgen America

προσαρμοσμένων πεδίων

Κάθε εισιτήριο υποστήριξης έχει πολλά πρόσθετα χαρακτηριστικά που καθορίζουν τι συνέβη, ποιο είναι το επείγον, ποιος ήταν ο έμπορος, ποια είναι η μάρκα και η σειρά προϊόντων μιας υποστηριζόμενης μηχανής.

Αρχική σελίδα και πίνακες ελέγχου

Χάρη στους εύκολα προσαρμόσιμους πίνακες ελέγχου, οι κορυφαίοι διαχειριστές μπορούν να πάρουν μια γρήγορη επισκόπηση όλων των συλλεγόμενων πληροφοριών σε μορφή γραφημάτων και γραφημάτων, ενώ οι χειριστές του γραφείου υποστήριξης έχουν γρήγορη πρόσβαση στη λίστα αναπάντητων εισιτηρίων που οργανώνονται από την προτεραιότητά τους.

SLA και ειδοποιήσεις

Κάθε εισιτήριο υποστήριξης λαμβάνει ένα συγκεκριμένο SLA βάσει της επείγουσας ανάγκης / προτεραιότητάς του, το οποίο είναι ορατό τόσο στις λεπτομέρειες της εργασίας όσο και στην επισκόπηση της. Για να συμβαδίσει με τα καθορισμένα SLA, οι ειδοποιήσεις ρυθμίζονται για να ενημερώσουν τους χρήστες ότι μια συγκεκριμένη εργασία έχει ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του φίλτρου. Το σύστημα θα στέλνει συνεχώς ειδοποιήσεις, μέχρι να αλλάξει η κατάσταση της εργασίας.